Bagagem extraviada, perdida, violada: dicas de como prevenir (e como fazer quando acontecer)

Reza a lenda que parente chato e mala extraviada acontecem nas melhores famílias, sem distinção. E, enquanto a primeira “mala” você torce que vá embora, a segunda a gente treme só de perceber que a esteira passou, a vida passou, e a sua mala, mesmo, não deu o ar da graça.

Pois é. E se mala extraviada cedo ou tarde pode acontecer com qualquer viajante, pior é quando ela volta violada – ou pior, quando não volta!

Quer dizer, nem sei o que é pior, mas vamos todos juntos agora bater seis vezes na madeira, que é para afastar mesmo essa hipótese.

Mas… enfim, também acontece. E foi num trabalho como freelancer prestando para uma companhia aérea que eu fiquei sabendo dos meandros do processo, do desespero dos passageiros e, sobretudo, das “algumas formas” de tentar contornar/suavizar/se prevenir para o problema, já que é o tipo de problema passível de acontecer com qualquer viajante. Muitos dos meandros não são divulgados e pouca gente sabe como proceder – então fica aqui uma tentativa de traçar um caminho das pedras que, se não resolver, pelo menos esclareça algumas questões importantes envolvendo bagagens e viajantes.

[alert style=”3″]Mas que fique claro: essas medidas não são, de forma nenhuma, uma garantia de que sua mala está protegida dos infortúnios de viagem – que, como dissemos, podem acontecer com qualquer um. Mas são algumas formas de saber como o processo logístico funciona, para onde correr quando esses incidentes acontecem (e não ficar feito rodando feito barata tonta, gastando energia e acumulando rugas de estresse) e algumas formas de prevenção – que é, sempre, um santo remédio.[/alert]

Malas extraviadas

Porque acontece? Algumas razões podem aumentar as chances de extravio de malas nos aeroportos. Saiba quais são antes de xingar a companhia aérea (ela é responsabilizada juridicamente por qualquer problema com a bagagem, mas nem sempre é só culpa dela):

• Horários de conexões apertados – Ok, ficar pouco tempo no aeroporto esperando entre um voo e outro pode ser até interessante do ponto de vista do passageiro, mas considere que, nesse meio pouco tempo de conexão, o seu voo ainda atrasa (coisa nada rara, hoje em dia) e os passageiros ainda têm que sair desembestados atrás do outro portão de embarque. Pior ainda, se for em outro terminal do aeroporto. E enquanto você pode correr, a sua mala despachada não – e tcharam!, altas chances de ela não chegar a tempo e só seguir no próximo voo até você. Até lá, já foram um ou dois dias sem mala (ou até mais) dependendo do seu destino final. 
• Logística aeroportuária – Alguns  aeroportos são um mundo de tão grandes. Cheios de portões e terminais de embarque aqui e ali e, apesar de bonitos, podem levar quase uma hora para o passageiro ir do raio x de segurança até o seu portão de embarque. Agora imagina isso com mudanças de portões, mudanças operacionais causadas por diversas razões (atrasos, tempestades, overbookings, etc). Se demora para a gente chegar, imagina a mala. E aí, no caso de conexões, é a mesma regra lá do item anterior: se a gente corre o risco de não chegar a tempo para embarcar no portão certo e tem que sair correndo, bem provável que sua mala também fique pelo caminho.

• Etiqueta de bagagem errada/danificada – Errar é humano, e pode acontecer de, sem querer, o atendente do check-in colocar a etiqueta de bagagem com o destino errado na sua mala e, sem querer, mandar ela para outro lugar (e isso acontece com mais frequência do que a gente imagina). Então, ao invés de brigar com ele, é só ficar atento na hora do check-in e dar uma conferida básica na etiqueta antes de despachar definitivamente a mala – e aí, se tiver um erro, pedir para trocar. Duas cabeças prestam mais atenção que uma, e não custa nada dar aquela conferida básica para evitar a (sua) dor de cabeça. O mesmo vale para o caso de etiquetas com a impressão falha (por falha na impressão, problema de tinta, sei lá). Se rolar dificuldade para ler, peça para trocar.

• Muitas tags de bagagem – Sim, às vezes tem passageiro que, por esquecimento ou por achar bacana, não retira as etiquetas de bagagens de viagens anteriores da mala. Assim, elas vão acumulando, acumulando, a alça da mala vira um carnaval só e o pessoal do aeroporto que despacha e encaminha as malas para os destinos corretos podem se “perder” no meio de tanta confusão de tags e mandar sua mala para o avião errado. Afinal, imagine uma esteira de bagagem rodando à toda velocidade, com incontáveis malas por minuto, sendo separadas na pressa e com pouco tempo entre o check-in, o tempo de despachar a mala para a aeronave correta (lembra do aeroporto gigante? Então.) e um trabalho que é muito manual. E aí, na pressa, enquanto a etiqueta correta de bagagem dizia  BCN (Barcelona), o pobre rapaz vê a tag BGW e pronto – sua mala foi para Bagdá.

• Segurança – Em tempos de terrorismo, os aeroportos tem aumentado seus procedimentos de segurança, especialmente na Europa e Estados Unidos. Ou seja, todas as malas passam por um processo de raio-x e algumas são separadas, aleatoriamente, para revista especial. Que, como todo procedimento, pode demorar. E aí, sem querer, temos aí mais uma etapa que pode contribuir para aumentar as chances de nossa mala ser demorar a embarcar com a gente no mesmo avião.

• Você faz o check-in muito cedo – As companhias aéreas, pelo que eu tenho visto, melhoraram esse procedimento e abrem o check-in para o voo com até 3 horas de antecedência. Se para quem tem uma longa conexão é um saco (você bem que queria despachar logo suas malas e ficar livre), acredite, é uma boa – especialmente porque se a mala foi despachada com muita antecedência, ela pode ser guardada e “esquecida” na hora de despachar as malas na hora correta. E aí, mesmo que você volte ali no guichê para falar com o atendente para o pobre lembrar de você e colocar sua mala no avião certinho, você corre o risco de não encontrar mais a mesma pessoa, e com tanta mala indo e vindo, corre o risco de rolar aquele “ninguém sabe, ninguém viu” – especialmente se for em horários de pico no aeroporto (comigo aconteceu isso no aeroporto de Guarulhos, numa sexta à noite. Eu, pensando que estava abafando despachando a mala com antecedência, para depois só recebê-la três dias depois). Claro que, aqui, há casos e casos, e certamente pessoas e equipes de aeroporto que gerenciam isso muito bem, mas novamente, como temos visto mais cases de insucesso do que de sucessos, fica aqui a dica. Ah, e para quem tem uma longa conexão e quer aproveitar um pouco a cidade, verifique se o aeroporto possui lugar para guardar as bagagens, e programe-se para voltar a tempo de fazer o check-in de novo.

E aí, o que a gente pode fazer para evitar (antes de embarcar, claro)?

• Se possível, tente optar por voos com um mínimo de 3 horas de conexão. Em tempo: essa dica não é minha, mas eu concordo e assino embaixo. Porque aí é bom para tudo: se o voo atrasa você ainda tem uma margem de segurança para  chegar com calma, passar por imigração (se houver) e achar seu portão de embarque com paz e tranquilidade, sem pressa (inclusive com tempo de sobra para dar uma olhadinha nas lojas dos aeroportos e pedir informação se o seu portão de embarque mudar. Ah, e grandes chances também de sua mala conseguir chegar bonitinha do mesmo jeito.
• Retire as etiquetas de bagagem antigas da sua mala – mas deixe uma tag com seus dados. Como não há uma regra dizendo onde devem ficar as etiquetas de bagagem (se na alça de cima ou do lado, por exemplo) em uma mala grande, não podemos contar com a rapidez e sagacidade dos controladores de bagagem para encontrar a etiqueta certa em uma mala, quando a mesma está cheia de etiquetas antigas na alça, tags, adesivos, fitinhas, etc. Nessa hora, o melhor é contribuir com o trabalho deles e retirar qualquer coisa que possa obstruir a visão do código de etiqueta dos scanners de bagagem. Mas é super recomendado deixar uma tag de mala com seu nome, telefone, e-mail e endereço – assim, se sua mala for extraviada, é mais uma fonte de informação importante para ajudar a equipe a diferenciá-la das outras.
• Respeite o tempo de check-in. Isso significa não só não fazer o check-in muito cedo (muitas companhias não aceitam mais esse procedimento, mas se você tem uma longa conexão e não quer ficar andando para cima e para baixo com a mala, procure um guarda-volumes no aeroporto). O mesmo vale para quem chegar na hora: para o check-in de voos internacionais o recomendado é chegar com um mínimo de duas horas de antecedência, mas não extrapole essa margem (e, principalmente, se o seu embarque é feito em aeroportos enormes como Barajas em Madri ou Schipol em Amsterdã). Mais atenção ainda se você está com excesso de bagagem – reserve um tempo a mais para fazer o check-in com calma e ter que resolver eventuais problemas no balcão da companhia, se necessário.

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Mas aí sempre existe aquela possibilidade do “e se”, assaz pertubadora por sinal… Então,  só para evitar o auge do estresse no caso de sua mala ser extraviada (toc, toc, toc), seguem algumas dicas úteis do que fazer ANTES de viajar.

Porque depois, convenhamos: a gente pode até fazer escândalo na porta da companhia aérea, mas o estresse e as rugas de ficar sem mala são só nossas. Então, as dicas aí de baixo são para, pura e simplesmente, a gente aliviar o nosso lado.

Faça uma mala de mão especial: nela, vale colocar uma segunda roupa íntima, um casaco extra (além de te esquentar no friozinho da viagem, ainda te ajuda na hora de chegar no destino final, caso seja temporada de inverno rigoroso), remédios (precisa tomar remédio controlado? Com hora marcada? Bota na mala de mão, sem titubear – e leva atestado médico, se necessário. Melhor prevenir do que remediar -até porque o remédio em questão pode ir viajar com sua mala sabe-se lá para onde.

Faça o mesmo para crianças: nesse meu trabalho com companhias aéreas tivemos alguns casos de mães que viajaram com seus bebês, sendo que alguns necessitavam de comida e/ou leite especial. As mães, precavidas, trouxeram um estoque especial para não deixar faltar essa alimentação para o rebento – mas despacharam na mala. Azar dos azares, a mala extraviou, e a mãe ficou cá desesperada sem ter a comida especial do filhote. Então, é aquela história: mesmo que o passageiro vá entrar com uma ação judicial contra a companhia depois, isso não resolve o problema que se instaurou, e a criança ficou sem ter sua alimentação especial por dias (o problema é ainda maior quando a viagem é para outro país). Então, não estou dizendo para trazer toda a alimentação do bebê na mala de mão (até porque há um limite de peso), mas vale a pena considerar a possibilidade de trazer uma certa quantidade para deixar como carta na manga e lançar mão toda vez que seu bebê necessitar – inclusive se houver uma conexão ou se o seu voo atrasar, já com a mala despachada. O mesmo vale para remédios e roupinhas para o bebê. Uma dica: vale dar uma lida neste post que a Sut-Mie Guibert , do blog Viajando com Pimpolhos, explica sobre viagens com crianças em avião.

Produtos frágeis: Na boa, sabemos que as pessoas que lidam com bagagens em aeroportos tratam nossas malas com a delicadeza de um Júnior Baiano – e creio eu que aquele adesivo escrito “frágil” produz mero efeito decorativo. Pior ainda se a mala for extraviada; é mais gente carregando a bendita para cá e para lá aeroportos mundo afora, com a mesma (falta de) sensibilidade. Então, para a gente não chorar o Ipad escangalhado, cogite embalar muito bem os seus produtos frágeis dentro da mala, com plástico bolha, roupas ou materiais semelhantes – ou, ainda, incluí-los na mala de mão.

Produtos de valor: Tem Ipods, Ipads, notebooks, videogames, jóias e outras coisas tão queridas quanto caras em sua bagagem? As companhias aéreas não se responsabilizam por itens de valor despachados na mala (e tem um quadrinho que deixa isso bem claro ali, no guichê do embarque, para a gente não dizer que não viu). Então, leve-os como mala de mão ou faça um seguro de viagem – mais embaixo falaremos sobre isso!

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Putz, extraviou. E agora?

1. Primeiro procedimento: Vá até o balcão da companhia imediatamente, ali na mesma sala de coleta de bagagens, e notifique que a mala não chegou. Provavelmente você preencherá um formulário, que será protocolado. Guarde o número do protocolo com você – é através dele que você poderá acompanhar o andamento do processo, e serve como prova de que você notificou a companhia aérea;
2. O mesmo vale para bagagens que chegaram danificadas – registre a reclamação no da devolução da bagagem, ainda na sala de desembarque. Se o passageiro deixar a sala de desembarque sem registrar a reclamação, subentende-se que a bagagem chegou sem problemas.
3. Quase todas as companhias oferecem um telefone de atendimento 0800, exclusivamente para atendimento a clientes com bagagens extraviadas – dessa forma, desafoga o telefone da Central de Reservas, o cliente não fica rodando (muito) feito um doido atrás de informação e a idéia é, com isso, agilizar o atendimento. Procure se informar qual o 0800 que a sua companhia aérea oferece, e acompanhe através dele o rastreamento das bagagens.
4. Pode ser solicitado, em alguns casos, que o passageiro envie uma lista de itens que estava em sua mala extraviada. Qual o porquê disso? A mala perdida é armazenada no setor de bagagens do aeroporto de destino e, se após 5 dias os proprietários não forem localizados, elas seguem para um depósito de malas da companhia, e ficam lá por um prazo que vai até 180 dias, quando são finalmente destruídas ou doadas a instituições de caridade (não sei ao certo qual o procedimento, mas acredito que varia). Nesse caso, imagine sua malinha querida em meio a um mundaréu de malas; esse processo de solicitação do que há no interior das mesmas visa ajudar a identificar o proprietário da mala, quando a mesma não for suficientemente identificada com as descrições enviadas, e para evitar o transtorno (e o mico) de devolver a mala errada.

   

5. Quando há extravio, as companhias autorizam um reembolso de itens de primeira necessidade até que a mala retorne ao dono. Então, no ato de notificar do extravio da mala, ali na sala de desembarque, já pergunte ao funcionário como funciona este processo (ou então, contate imediatamente o 0800 da companhia). Muitas vezes a compra dos itens é você quem faz e solicita o reembolso depois, mas até isso vale confirmar com a companhia – inclusive o valor limite de reembolso (para não comprar mais do que o limite proposto pela empresa e ficar no prejuízo depois).
6. Às vezes, a bagagem extraviada chega no dia seguinte. Mas também pode chegar 1, até 3 semanas depois. Isso acontece não só pelo tempo de identificação da mesma (e aí você pode reclamar à vontade da companhia), mas pela logística aérea que existe no momento: imagine que sua mala foi extraviada de um voo saindo da Europa para o Brasil, e essa companhia aérea opera um voo apenas por dia, ou apenas 3 voos por semana. Ou seja, pode ser que sua mala, mesmo localizada e na impossibilidade de pegar “carona” em um voo de outra companhia, tenha que esperar até o próximo voo para um Brasil para ser devolvida – e inclui-se aí a demora em todos os trechos internos no país, se houver, para chegar até o dono. Haja São Longuinho.

Mala violada / itens perdidos

Mas aí, a mala apareceu e você percebeu que ela foi violada… Vamos lá então, saber o que fazer:

• Se você percebeu que a mala foi violada no recebimento da mesma na sala de desembarque, ou seja, a mala não foi extraviada, comunique imediatamente a companhia aérea – e aí, aproveite para preencher toda a papelada necessária. Não saia de lá sem o número do protocolo. Assim é sempre mais fácil, já que você tem como comprovar a violação no ato da entrega.
• Se a sua mala foi extraviada, e você percebeu a violação quando a mesma foi entregue no seu endereço dias depois, ligue imediatamente para o tal 0800 de bagagem da companhia aérea, com o protocolo de busca de bagagens em mãos (aquele que você preencheu na sala de desembarque quando a mala não chegou), informando sobre a violação. Quanto antes você reclamar, melhor.

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Coisas importantes que você precisa saber sobre bagagens violadas:

• Mesmo sendo a empresa aérea a responsável juridicamente pelos danos, não é só ela quem coloca a mão na sua mala. Há funcionários da companhia aérea, do aeroporto, terceirizados – e com tanta gente assim circulando, qualquer pessoa pode lançar mão do anonimato (afinal, nem sempre dá para rastrear quem fez e onde aconteceu a violação) e roubar itens de valor. Infelizmente, roubos acontecem em todo lugar, e aeroportos não seriam diferentes. (PS:  Leia aqui uma matéria da Época sobre isso!)
• Passageiros de voos de destinos típicos de compras são um alvo fantástico: e nesse quesito, nossa fama de brasileiros compradores nos torna um ótimo alvo! Então, rotas aéreas como Miami-São Paulo, NY – São Paulo e voos em temporadas próximas a datas como Natal e Black Friday, por exemplo, apresentam altas incidências de malas violadas. Por isso, cuidado ao extrapolar nas compras de itens de valor e despachá-las.
• Conforme escrito lá em cima, as companhias aéreas não se responsabilizam por itens de valor despachados na bagagem – e tem uma plaquinha bem clara sobre isso no guichê de check-in de todas as companhias. Ao passageiro, restam duas alternativas: uma é levar todos os itens na bagagem de mão (e isso não vale somente para compras. Jóias de família e relógios caros também entram na lista). A outra é contratar, junto à empresa aérea, um seguro de bagagem, informando o valor dos objetos que você está despachando (e que por sua vez será proporcional ao valor do seguro pago, mas aí se houver um caso como esse, de bagagens violadas, você recebe o valor estipulado neste documento).
• Faça um seguro de bagagem se for despachar itens de valor. Explicando melhor o item anterior. Chato, isso? Muito. Mas foi exatamente uma das razões pelas quais eu pensei em fazer esse post: trabalhei com muitos casos de passageiros que voltaram de destinos de compras trazendo o mundo na mala (tipo dois Macbooks, não sei quantos celulares, pares de tênis, relógios, um fuzuê só), embalaram tudo bonitinho que era para a Receita Federal não desconfiar, e – putz – tiveram todos os produtos roubados das malas. E ao solicitar reembolso dos produtos (por si só uma dor de cabeça, já que você reaveria o dinheiro e não o produto), tiveram a solicitação negada, pois os produtos roubados eram todos de valor e, conforme as regras, se o passageiro opta por despachá-los normalmente ele está ciente das possíveis implicações – e, portanto, o faz por sua própria conta e risco. Logo, você pode até tentar reaver o prejú na Justiça, mas vai ser uma briga bem difícil

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 E aí? Já dei parte, falei que foi violada, mas e aí? Como fica o meu lado?

Geralmente, ao receber a sua reclamação notificando dos produtos perdidos, a companhia aérea vai solicitar alguns documentos referentes à viagem, como bilhete da viagem, cartão do embarque, etiqueta de bagagem, número do protocolo de busca de bagagem (aquele, que você preencheu informando que sua bagagem tinha sido extraviada, se este foi o caso), passaporte e, especialmente, as notas fiscais dos produtos perdidos. Portanto, vale a pena ficar atento a estes documentos e guardá-los sempre, até depois da viagem, pois serão úteis como documentos em ocasiões como essas (que a gente nunca prevê que vai acontecer com a gentem né? Mas enfim..).

E qual o prazo disso?

Ah, bom… Com todos os documentos apresentados, a companhia aérea faz o procedimento de reembolso (embora, às vezes, pode demorar um pouco, coisa de 1 mês, após todos os documentos serem entregues. Mas aí é o lance de guardar aquele protocolo de solicitação de reembolso que você preencheu lá trás, e manter contato com o 0800 da empresa com o número em mãos para saber em que pé está o seu processo.

Importante: ter o número do protocolo em mãos e entrar em contato com o 0800 da companhia pode agilizar um pouco o seu lado. Não porque você está “ajudando” a empresa, nada disso – mas é porque geralmente os canais de 0800 que são os destinados para atender casos de clientes com problemas, e eles tem mais facilidade de acessar o sistema (e, às vezes, até mais autonomia de decisão) que o pessoal que atende a Central de Reservas, essa mais destinada a comprar e remarcar passagens. Ou seja, você economiza um tempo na linha de espera (sem ter que cair no setor errado e aí ter ficado escutando a musiquinha por minutos à toa). E o número do protocolo ajuda que as companhias achem mais fácil no sistema o seu pedido. No fim das contas, é uma pequena economia de minutos desnecessários de estresse.

Mas como funciona esse negócio de apresentar notas fiscais? 

• Supondo que você despachou um item eletrônico (que não devia, mas vá lá) novinho, que acabou de comprar lá fora, e a sua mala foi violada e levaram a pobre coitada. Para você poder pedir o reembolso da mesma, será pedido a nota fiscal (e não, nesse caso tentar mostrar comprovante de fatura de cartão de crédito não resolve). Para efeitos legais, a companhia aérea pedirá as notas fiscais do produto, então se você tiver estas à mão, mais fácil (ou menos trabalhoso) será dar a entrada na solicitação de reembolso – e melhor, você terá como brigar lá na justiça depois (lembrando que a companhia não reembolsa itens de valor, como eletrônicos e jóias despachados, como falamos lá em cima). Moral da história: guarde sempre as notas fiscais dos produtos que comprar em um lugar seguro (por exemplo, na sua mala de mão, que essa não tem como extraviar).
• Supondo que você despachou um item qualquer que você já tinha, e aconteceu o mesmo blablablá: a mala foi violada e os seus itens roubados. Mesma história: vão te pedir as notas fiscais. Putz, chato isso? É. Mas é a mesma regra do item anterior. É aconselhável que você tenha guarde todas as notas fiscais (de itens que comprou aqui, inclusive), pois elas são um documento importante para ser usado em qualquer situação: troca de aparelhos, levar para assistência técnica, reclamação e, inclusive, reclamar o reembolso caso tenham sido extraviadas em uma bagagem.
• Mas aí o produto roubado era antigo e você nem tem mais nota fiscal – como fazer? Bom, nem eu sei, porque existem alguns valores estabelecidos como indenização nesse caso, e se você optar por entrar na Justiça e ganhar, aí já é outro caso mesmo, mas fica aqui uma dica que eu já li e achei útil: antes de despachar a mala, vale tirar uma foto do conteúdo. Não é garantia, mas pode servir como uma referência do que você já tinha antes.

E, mesmo mesmo, é bater na madeira várias vezes e torcer que isso não aconteça – ou não aconteça de novo! – conosco.

E mais uma vez, galera: esse post foi um compilado de dicas que eu busquei através de pesquisa e de experiência trabalhando com uma empresa aérea exatamente sobre isso: ou seja, a cada caso de reclamação de bagagem extraviada/roubada, que não era pouco, eu aprendia uma coisa nova, e achei válido colocar todas as orientações aqui para facilitar. Mais uma vez, nada impede que, mesmo com essas dicas, isso possa acontecer – mas que pelo menos saibamos os rumos a serem tomados e como agirmos com menos estresse e prejuízo nessas horas.

E se alguém tiver dicas ou informações importantes, bota para jogo, por favor! Toda contribuição é bem-vinda – e a gente e a nossa mala agradecemos! 🙂

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